Conoce las 6 Técnicas de Fidelización de Clientes más Efectivas

¿Retener clientes o captar nuevos? esta es una de las preguntas que muchas empresas se plantean y es que la respuesta siempre será aplicar un poco de ambas estrategias. Captar nuevos clientes es importante si quieres promocionar tu marca, pero nunca puede estar por encima de retener y fidelizar a tus clientes, ya que esta es la forma más efectiva de rentabilizar tu negocio.

La fidelización de clientes debe ser una prioridad en cualquier tipo de negocio, independientemente de su tamaño y área de trabajo. Por esta razón, queremos mostrarte las 6 técnicas más efectivas para fidelizar clientes y garantizar el crecimiento y sostenibilidad de tu empresa.

¿Qué es la Fidelización de Clientes?

La fidelización de clientes es el conjunto de estrategias que buscan que un usuario que ha adquirido con anterioridad uno de tus productos o servicios, vuelva y compre regularmente, convirtiéndose en un cliente habitual. De esta forma, los clientes fieles son aquellos que acuden frecuentemente a tu negocio y gastan más dinero en función de la calidad de lo que ofreces y el trato recibido.

La importancia de implementar la fidelización de clientes en cualquier negocio se basa en el hecho de construir y mantener una cartera de clientes recurrentes, que escojan nuestra empresa como primera opción y nos generen ingresos regulares y sostenibles a largo plazo.

¿Por qué es importante Fidelizar Clientes?

Muchas compañías se esfuerzan tanto por obtener nuevas ventas, pero una vez que un cliente compra un artículo, “desaparecen” o no muestran el mismo interés que cuando intentaban vender su producto. Esta es una de las principales razones por las cuales un cliente no compra dos veces en una misma tienda.

La fidelización de clientes es muy importante para conseguir que tus usuarios te prefieran por encima de tu competencia. En un mercado cada vez más competitivo, retener clientes es la única alternativa para que una tienda física u online se mantenga a través del tiempo.

El punto de partida en la retención de clientes es la atención al cliente, ya que los usuarios no acuden a una tienda únicamente para comprar un producto o servicio; muchas veces necesitan asesoría y soporte para tomar una decisión. Por esta razón, todo negocio debe partir desde la premisa de ofrecer un excelente servicio para lograr captar clientes que vuelvan a comprar una y otra vez.

Ventajas de Fidelizar Clientes

Fidelizar clientes es un proceso que además de rentabilizar tu negocio, conlleva simultáneamente muchos otros beneficios. Aquí te presentamos los más importantes:

1. Consigue que tu negocio sea rentable

Todo negocio debe buscar la rentabilidad a largo plazo, ya que la entrada de ingresos de forma recurrente es lo que te permitirá hacer frente a gastos fijos como el alquiler del local, pago de servicios, sueldos, etc. En el caso de negocios digitales, estos costos fijos se refieren al pago de servidores, softwares y sueldos que no dependen del nivel de producción.

Tener un nivel de ingreso constante para hacer frente a este tipo de gastos, permite que puedas enfocarte en desarrollar otros aspectos de tu negocio. Construir una comunidad de clientes fieles te permitirá obtener el retorno de tus inversiones de forma mucho más rápida.

2. Reduces la sensibilidad al precio

Los clientes fieles son más receptivos y menos sensibles ante las variaciones en el precio de tus productos.  Han desarrollado un sentido de pertenencia por tu marca y están dispuestos a pagar un poco más debido a la satisfacción que les genera el hecho de recibir la calidad o atención de tu propuesta.

3. Ahorras dinero en publicidad

Invertir en publicidad es necesario en ciertos aspectos; si necesitas promocionar un producto o servicio nuevo y requieres un impacto inmediato y a corto plazo, invertir en publicidad es necesario. Sin embargo, toda empresa debe apuntar a buscar rentabilidad a largo plazo y conseguirlo reteniendo a un cliente actual es mucho más económico en comparación a la inversión que requiere conseguir nuevos clientes.

Además, contar con una base amplia de clientes fieles te permitirá aumentar las ventas y cuando quieras lanzar un nuevo producto al mercado, no tendrás que invertir tanto en publicidad.

4. Favorece la retención de tus empleados

A toda empresa le conviene mantener un equipo de trabajo motivado que apunte al crecimiento y progreso de la organización. Por esta razón, la fidelización de clientes es vital para que el negocio se mantenga estable y con ello, tu equipo de trabajo. Que tu empresa marche bien representa mayores oportunidades de mejora en las condiciones y formación de tus empleados, quienes se implicarán mucho más para mantener un alto desempeño.

5. Ayuda a construir la reputación de tu marca

No hay nada mejor para una marca que sus propios clientes sean sus primeros promotores y embajadores. Y no hablamos de pagar a alguien para que recomiende tu producto, sino de la publicidad boca a boca, esa que surge de forma espontánea y natural entre dos amigos que genuinamente comparten su experiencia sobre un artículo o servicio que adquirieron recientemente.

Para que tus clientes hablen bien de tu marca, es importante fidelizarlos y reconocer que su elección es valiosa e importante para ti. De esta manera, sentirá un compromiso con tu marca y si resulta beneficiado al comprarte, compartirá su buena experiencia con su entorno, lo que permite que tu marca se mantenga viva entre los usuarios.

¿Mi tienda física también necesita Fidelizar Clientes?

Sí, todo tipo de negocio puede implementar técnicas de fidelización, desde las más simples como una tarjeta de fidelización, hasta las más complejas, como un sistema de acumulación de puntos.

Por ejemplo:

Muchos locales de comida aplican un programa de fidelización que consiste en sellar una tarjeta por cada consumición. Cuando el cliente llega a un número determinado de consumiciones, recibe una consumición gratis o un descuento representativo. Esta es una de las formas más básicas de fidelización que invita a los usuarios a comprar de forma recurrente a cambio de un beneficio.

El resultado es el mismo, ya que tu cliente tendrá un motivo para volver y tu tendrás consumiciones aseguradas. Además, hoy en día existen herramientas como Fidelcity, que te ayudan a integrar un sistema de fidelización de forma fácil y automatizada. Tus clientes pueden acumular puntos y reclamarlos por descuentos o artículos de tu catálogo.

6 Técnicas Infalibles para Fidelizar Clientes

Implementar técnicas de fidelización al cliente abarcan desde centrarse en un buen servicio hasta aplicar herramientas que facilitan la gestión de un programa de fidelización. Aquí reunimos las mejores estrategias para que puedas retener clientes y aumentar tus ventas a largo plazo:

1. Escucha a tus clientes de forma genuina

Con tanta información disponible, los clientes acuden a las tiendas con una idea clara de lo que necesitan, por lo que tu equipo de trabajo debe estar muy bien capacitado para resolver cualquier duda y prestar todo el apoyo que necesitan.

Muchas veces, un cliente se decide entre dos tiendas que ofrecen productos idénticos tan solo comparando el servicio y atención recibida. Para los usuarios, sentir que son escuchados y que sus necesidades se toman en cuenta es vital para desarrollar sentido de pertenencia por una marca y con ello, fidelizarse.

Por supuesto, con escuchar a los clientes también nos referimos a atender sus inquietudes. No sirve de nada tener una actitud defensiva ante los reclamos, ya que las quejas representan información muy valiosa para saber qué piensan los clientes de tu marca y qué puedes mejorar.

2. Muéstrate como un referente en la industria

Para los clientes es muy importante acudir a una marca y encontrar más que una empresa; un referente en el sector que comparta sus conocimientos y consejos, a fin de recibir la ayuda que necesitan para tomar una decisión de compra. Por esta razón, aunque seas una tienda física u online, puedes ofrecer contenido relevante a tus usuarios.

A través de asesorías personales, boletines de noticias, seminarios, webinars o e-books puedes demostrar que eres experto en la materia. De esta forma, tus usuarios acudirán a tu empresa cuando necesiten información sobre productos y servicios de tu área. Es allí donde debes guiarlos en el proceso de compra, demostrando transparencia y autenticidad en tu mensaje para que escojan tu marca.

3. Implementa un Programa de Fidelización

Los programas de fidelización premian o recompensan a tus clientes por sus compras, siendo una de las estrategias más simples pero efectivas para captar clientesfieles. De esta forma, el usuario se ve motivado a volver a tu tienda y comprar de forma recurrente a cambio de un beneficio. Como ejemplos populares de este tipo de programas, podemos destacar:

• Tarjetas de fidelización.
• Cupones de descuento por compras mínimas.
• Premios por compra o muestras gratis.
• Acceso a productos de lanzamiento.
• Sistema de acumulación de puntos por compras que luego puedes canjear por premios o descuentos.

4. Ofrece un excelente Servicio Posventa

Una de las formas de diferenciarte de tu competencia en cuanto a la calidad de tu servicio, es ofreciendo una atención posventa insuperable. Ya hemos mencionado que es un aspecto que muchas empresas suelen descuidar, y los clientes lo notan.

Adelántate al resto y haz un seguimiento a tus clientes después de su compra; envíales información que puedan utilizar una vez comprado el producto. Además, asegúrate de estar siempre disponible como empresa, para que puedan contactarte si necesitan soporte a través de diferentes medios como:

• Redes sociales
• Correo electrónico
• Chat en vivo
• Mensajería
• Teléfono

Por ejemplo:

Si un cliente adquiere una batidora, puedes adelantarte incluso a una incidencia y enviarle material sobre cómo prolongar su vida útil, mantenimiento, nuevas recetas que puede elaborar, etc. En este momento también puedes hacer crosselling o venta cruzada y ofrecer descuentos en artículos complementarios, como pueden ser paletas de cocina o recipientes para cocinar.

En caso de que manejes una tienda online, asegúrate de enviar en todo momento cualquier actualización sobre el seguimiento de su envío. Asimismo, implementa políticas de devolución prácticas y sencillas que puedan llevar a cabo en caso de algún problema. Recuerda que, en estos casos, el cliente no puede probar el producto antes de comprarlo, por lo cual, saber que pueden devolverlo y que recibirán un reembolso o código canjeable, les genera más tranquilidad y demuestra que tu empresa es fiable.

5. Haz sentir especiales a tus clientes

Que un cliente decida comprar un producto en tu tienda en lugar de elegir a la competencia, es una acción que debemos agradecer y valorar a través de la comunicación continua. A veces se trata de un gesto tan simple como enviar un regalo o descuento en su cumpleaños o en festividades especiales. También funcionan las cartas de agradecimiento por su compra con encuestas de satisfacción para conocer su experiencia con tu producto o servicio.

6. Utiliza un CRM para gestionar los datos del cliente

La fidelización de clientes no siempre es un proceso intuitivo; a veces las empresas implementan cambios que creen que encantarán a los usuarios, pero al final del día no generan los resultados esperados. La satisfacción de un cliente solo puede llevarse a cabo si ya has investigado y escuchado qué es lo que necesita y cómo lo necesita, por ende, es importante contar con información útil antes de llevar a cabo cualquier acción.

La manera más efectiva de saber qué valoran tus clientes en un programa de fidelización o en el servicio, es recopilando información sobre sus preferencias, intereses y hábitos de compra. Para hacer esto de forma automatizada, existen herramientas de manejo de clientes, también llamadas CRM (Customer Relationship Management). Consisten básicamente en un software que recopila y analiza los datos que tus clientes proveen a través de encuestas, formularios o la interacción con tu web.

De esta forma, pueden generar informes y análisis basados en los resultados, que te ayudarán a saber qué acciones tomar en tus esfuerzos por retener clientes.

Por ejemplo:

Supongamos que manejas una tienda de artículos deportivos y descubres que tienes un grupo de clientes que visita frecuentemente una sección determinada de tu sitio web como puede ser, “tenis para correr”. Sabiendo esto, puedes enviarles correos con información útil sobre cómo escoger los mejore tenis para correr, o las últimas tecnologías en este tipo de tenis, seguido de una promoción irresistible o código de descuento para estos artículos que no podrán rechazar.

Fidelización de clientes: la clave de la sostenibilidad

Fidelizar a tus clientes busca establecer relaciones a largo plazo con los mismos, y así hacer que compren de forma activa y recurrente en tu tienda física u online. Este proceso es más bien un intercambio constante, donde debes agradecer y demostrarles a tus usuarios que han hecho una buena elección, recompensándolos, valorándolos y ofreciéndoles la mejor atención al cliente.

Contar con una legión de clientes fieles será la mejor garantía de rentabilidad, promoción orgánica y estabilidad laboral para tu equipo a lo largo del tiempo. Además, no necesitas que tu negocio sea digital para implementar los sistemas de fidelización más básicos, por lo que cualquier negocio puede retener clientes de forma efectiva.