¿Qué es el Marketing Relacional y cómo aplicarlo a mi negocio?

Muchas veces pensamos en el marketing como el puro arte de vender; el hecho de hacer que una persona se interese por un producto o servicio y termine comprándolo. Sin embargo, con el paso de los años y el aumento de la competitividad, las empresas han tenido que ir más allá para descubrir que la manera en la que te acercas a un prospecto o un cliente potencial es clave en su decisión final de compra.

A raíz de esto, surge el marketing relacional como un área de estudio dentro del marketing que busca mejorar la comunicación y relación de las empresas con aquellas personas que aún no se han convertido en clientes.  En este artículo te contaremos todo lo que necesitas saber sobre el marketing relacional y de qué forma puedes implementarlo en cualquier tipo de negocio.

¿Qué es el Marketing Relacional?

El marketing relacional consiste en el conjunto de acciones y estrategias que se llevan a cabo para guiar a un prospecto a través del proceso de compra. Es decir, se trata de establecer primero una relación con tus prospectos para conocerlos antes de pedirles que compren lo que ofreces. Además, esta estrategia implica mejorar continuamente una comunicación que invite a los usuarios no solo a adquirir un producto o servicio sino a ser leales a una marca.

Más allá de centrar tus esfuerzos en promocionar tus productos y servicios, el marketing relacional plantea que debes tomarte un tiempo para presentar tu propuesta de valor y aclarar todas las dudas que surjan. De esta forma, puedes hacer que tus clientes potenciales conozcan lo que ofreces y estén mucho más receptivos una vez que intentes venderlo.

El marketing relacional sabe que el cliente atraviesa tres etapas durante el proceso de compra e intenta establecer una buena relación y comunicación en cada una de ellas:

• Conocimiento de marca.
• Interés por tu marca y tus productos.
• Confianza en tu propuesta que deriva en la compra.

Diferencias entre Marketing Relacional y Marketing Transaccional

Hay que tener cuidado en no confundir el marketing relacional con el marketing transaccional que normalmente conocemos. La diferencia más relevante es que el primero se centra mayormente en el cliente, estudiando detalladamente la manera en la que transmitimos un mensaje para que se corresponda con sus preferencias y necesidades.

En cambio, el marketing transaccional se centra más en destacar la propuesta de valor de un producto o servicio de manera que sea atractiva para la venta. Es decir, se enfoca mucho más en lo que vendemos, en vez de en quienes se lo ofrecemos.

No se trata de dar a entender que una estrategia sea mejor que la otra, sino de resaltar que cada una se aplica en momentos específicos y para perseguir objetivos diferentes. Entre otras diferencias claves que te ayudarán a entender mejor cada estrategia, podemos mencionar:

Nivel de comunicación

El marketing tradicional intenta llegar a mucha gente a través de un mismo mensaje; se basa en publicidad masiva que intenta resaltar en el usuario los mejores atributos de su marca, producto o servicio. En cambio, en el marketing transaccional no podemos hablar de una comunicación masiva, sino de todo lo contrario; una atención personalizada.

La comunicación individualizada es clave en esta estrategia, ya que no se trata a los usuarios como grandes audiencias, sino como grupos más pequeños de clientes con necesidades específicas. De esta forma, no hablamos de uno sino de muchos y diferentes mensajes que emite la marca para empatizar con los usuarios y sus realidades individuales.

Objetivos y resultados

Ambas estrategias de mercadeo persiguen objetivos diferentes y pueden aplicarse en diferentes etapas de una campaña de marketing. Por ejemplo, el marketing tradicional funciona muy bien si quieres obtener resultados en el corto plazo, ya que envías un mensaje masivo que llegará a una audiencia muy amplia y aumentarás tus ventas durante un período determinado.

Sin embargo, el marketing relacional intenta crear un diálogo o conexión que se mantenga en el largo plazo. Por supuesto, el objetivo final será aumentar las ventas, pero más allá de eso, lo que importa es la cantidad de clientes fieles que consigues; aquellos que no solo comprarán una vez, sino que seguirán eligiendo tu marca de forma recurrente.

¿Para qué sirve el Marketing Relacional?

Si estás preguntándote si tu negocio realmente necesita del marketing relacional, la respuesta es sí. Toda empresa, independientemente de su tamaño o área de trabajo necesita invertir en conocer a sus clientes y establecer una relación más humana con éstos.

El marketing relacional representa un crecimiento sostenible para tu negocio, ayudándote a retener más clientes y con ello, a aumentar tus ganancias. Estos son los tres aspectos más destacables que resumen la importancia del marketing relacional en cualquier negocio:

Ideal para ciclos de compra complejos

El marketing relacional es una estrategia de mercadeo ideal para dar a conocer aquellos productos o servicios que, por su naturaleza, poseen un proceso de compra más complejo. Normalmente, se aplica en propuestas de alto valor monetario, donde, además, el usuario tiene altas expectativas sobre la durabilidad del bien, como en el caso de los coches, inmuebles, electrodomésticos, artículos tecnológicos, etc.

También es una excelente estrategia para la venta de servicios como viajes o procedimientos médicos. En estos casos, el usuario necesita desarrollar una confianza previa con la marca, porque sabe lo que involucra esta decisión de compra para su presupuesto.

Entender que cualquier decisión de compra representa a veces un sacrificio, inversión, deuda o desahorro para un usuario, ayuda a las empresas a mostrar un interés auténtico en que el cliente consiga lo que necesita. Porque si en algo son expertos nuestros clientes, es en notar cuándo realmente nos importa y cuándo estamos intentando vender sin escuchar sus necesidades.

Convierte visitas en clientes fieles

Desde el momento en el que un cliente entra en contacto con tu empresa bien sea a través de un anuncio, formulario o búsqueda orgánica, entra en acción el marketing relacional para asegurarse de que tu marca interactúe adecuadamente con el cliente. Esta estrategia incrementa el LTV (Lifetime Value) de tus clientes, una métrica que reconoce la importancia de mantener a un cliente el mayor tiempo posible.

De la interacción que mantengas con tus usuarios dependerá la imagen que construyan sobre tu marca. Por lo tanto, que tus visitas anónimas se conviertan en clientes fieles y embajadores de tu marca, dependerá de cómo manejas tu interacción con los usuarios desde el minuto cero.

Mejora la rentabilidad de tu negocio

Todo negocio necesita clientes fieles, ya que son éstos los que te proporcionarán rentabilidad a largo plazo. No solo comprarán tus productos de forma recurrente, sino que también te recomendarán a sus familiares y amigos.

Las estrategias de marketing tradicional pueden ayudarte a conseguir visibilidad y una gran cantidad de visitas de nuevos usuarios, pero al final del día no tiene sentido que te conozcan 1000 personas nuevas, pero ninguna compre nada de lo que ofreces.

Asimismo, es mucho más económico mantener a un cliente fiel que invertir en publicidad para conseguir clientes nuevos cada cierto tiempo. Por esta razón, una estrategia de marketing relacional te ayudará a establecer el vínculo de lealtad que tanto necesitas para seguir creciendo como empresa.

Estrategias para llevar a cabo un buen Marketing Relacional

Para llevar a cabo una estrategia de marketing relacional efectiva, es importante que empieces por reconocer el valor que contienen los datos dentro de tu negocio. Solo así podrás responder preguntas como:

• ¿Quiénes son mis clientes?
• ¿Qué les interesa?
• ¿Qué necesitan y compran?
• ¿Cómo relacionarme con ellos?

El marketing relacional no sirve de nada si no conoces a tus clientes. A través del análisis de datos que recopiles por medio de encuestas, formularios y registros, podrás conseguir la información que necesitas para llevar a cabo estrategias como:

Lead Nurturing

Recordando que uno de los objetivos del marketing relacional es convertir visitas anónimas en clientes fieles, debemos mencionar el lead nurturing como el proceso adecuado para llevarlo a cabo. Se basa en crear mensajes automatizados que guíen a los clientes potenciales a tomar una decisión de compra.

Estos mensajes pueden llevarse a cabo por medio de correos electrónicos personalizados a través del boletín de noticias de tu marca. De esta forma, puedes presentar el producto de una manera informativa, destacando su valor agregado. Si muestran interés en tu marca y lo que representa, puedes enviar otro tipo de mensajes y recursos como guías, casos de estudio, seminarios, etc.

La idea es que tus prospectos se “nutran” a través de contenido de calidad e información relevante que compartas con ellos. Esto le deja claro que tu empresa no solo vende un producto, sino que también es una figura de autoridad en la industria. Es en ese momento cuando tu prospecto estará mejor receptivo y preparado para la compra, por lo que puedes realizar una propuesta de venta a través de un descuento o promoción especial.

Lead Scoring

Para monitorear la interacción con tus clientes en cada etapa del proceso de compra, es importante medir el interés de los usuarios por tu marca. A esto se le conoce como lead scoring y consiste en puntuar a tus usuarios de acuerdo con su nivel de interés en tus productos o en el hecho de si cumplen o no con las características del tu cliente objetivo.

Esta puntuación se basa en las acciones que realizan los usuarios sobre tu sitio web y que representan un mayor interés por los productos y servicios que ofreces. Cada interacción cuenta y te permite conocer qué tan preparados están los usuarios para la compra.

Entre las más comunes podemos destacar:

• Abrir tus correos electrónicos promocionales.
• Añadir artículos al carrito de compra.
• Visitar la sección de promociones de tu tienda online.

El objetivo principal del lead scoring es que puedas segmentar a tus usuarios de acuerdo con la etapa en la que se encuentran. Puedes clasificarlos de acuerdo con su puntaje en categorías como “visitas”, “clientes potenciales”, “clientes fieles” y “clientes principales”. Así, podrás saber qué tipo de mensaje enviar para guiarlos hasta el final del ciclo de compra.

Comunicación continua

Debes saber que el marketing relacional no se detiene una vez que lo implementas; para obtener los mejores resultados debes mantener la comunicación con tus clientes en todo momento. Debes ofrecer tu atención de manera continua y regular antes, durante y después de la venta debes, a través de acciones como:

• Compartir las últimas noticias sobre tu marca.
• Solicitar feedback e integra encuestas de satisfacción.
• Responder a tiempo las opiniones, quejas o cumplidos de tus usuarios.

Las redes sociales también cumplen un papel importante en la aproximación de clientes y empresas. Representan un canal de comunicación directo e inmediato, donde obtienes un montón de información sobre el tipo de clientes que se interesan por tu mensaje. Además, siempre tienes la opción de invertir por publicidad pagada en las redes, escogiendo el tipo de audiencia al que quieres llegar y así lograr que tu mensaje sea más efectivo.

Dirígete a personas en vez de a consumidores

Para entender el marketing relacional, debes cambiar la forma en la que piensas sobre tus clientes, reconociendo que cada uno tiene un contexto diferente con necesidades específicas y, por ende, desarrollará una percepción individual de tu marca. Establecer una conexión humana con los usuarios implica dejar de verlos como números dentro de nuestra estrategia de marketing.

El email marketing es una excelente estrategia para crear esta relación de proximidad con tus usuarios. En tus correos puedes añadir toques de personalización como:

• Incluir su nombre en tus mensajes.
• Compartir actualizaciones o noticias relevantes sobre temas o productos que ha buscado dentro de tu web.
• Enviar sorpresas o regalos en su cumpleaños y otras festividades.
• Enviar promociones de productos que sabes que estuvo revisando o añadió al carrito de compra.
• Realizar acciones postventa como encuestas de satisfacción y así conocer las opiniones y sugerencias de tus clientes.

Recompénsalos por su fidelidad

A los clientes les agrada sentirse especiales y las empresas deben valorar el hecho de que las escojan por encima de otras opciones. Por ende, una de las mejores estrategias del marketing relacional son los programas de fidelización, que premian a los clientes por su constancia, ya que los hace desarrollar un sentido de pertenencia hacia la marca y mantenerse fieles en su elección.

A través de herramientas como Fidelcity, puedes implementar fácilmente un programa de fidelización en tu tienda física o digital y llevar a cabo acciones como:

• Establecer un sistema de acumulación de puntos.
• Enviar regalos de bienvenida, por cada compra o suscripción a tu boletín de noticias.
• Enviar cupones que los clientes puedan canjear por premios.
• Ofrecer descuentos o envíos gratuitos si alcanzan un monto mínimo en la compra.

Saca partido del Marketing Automation

Seguramente, todo esto de la personalización te hace pensar que el marketing relacional toma mucho más tiempo de planificación que el marketing tradicional, donde se crea y difunde un único mensaje para múltiples audiencias. Sin embargo, debes saber que hoy en día, el marketing automation nos permite acceder a herramientas que automatizan todas o la mayoría de los procesos de mercadeo, incluyendo el marketing relacional.

A través de herramientas como los sistemas de manejo de clientes (CRM) puedes segmentar tu lista de usuarios del boletín de noticias de tu marca, estableciendo condiciones específicas como puede ser el nivel de interacción con tu sitio web, patrones de comportamiento específicos o el puntaje alcanzado dentro del lead scoring.

Asimismo, existen programas que te ayudan a conocer el embudo de ventas o funnel de conversión de tu negocio, que consiste en el proceso que siguen tus usuarios desde que interactúan con tu empresa por primera vez, hasta que realizan una compra. Esto también te permite categorizar usuarios y enviar mensajes específicos de acuerdo con la etapa del embudo en la que se encuentren.

¿Estás preparado para el marketing relacional?

Podemos afirmar que la era del marketing entre empresas (B2B) o el marketing de empresas a clientes (B2C) se ha transformado, para dar paso a un marketing mucho más humano (H2H). Los usuarios necesitan dejar de ver a las empresas como máquinas de hacer dinero que solo quieren vender, y tu trabajo a través del marketing relacional es lograr que te vean como un ente que quiere solucionar un problema o cubrir una necesidad.

Las empresas deben estar conscientes de que cliente no acude a una tienda con el único propósito de comprar; muchas veces van a informase y resolver dudas porque ven a las marcas como expertos en su sector. La finalidad principal del marketing relacional es establecer una conexión con el cliente que vaya más allá de una transacción, para impulsar el crecimiento de tu empresa por medio de los clientes fieles que obtendrás.

En este caso, la mejor posición que pueden tomar las compañías es brindar el soporte que el usuario solicita antes de tomar una decisión de compra, más allá de hacerle saber o creer que tienes “la mejor opción” para lo que necesita. Los usuarios ya no compran productos; pagan por experiencias, historias y valores.