CRM, el software que te ayuda a fidelizar al cliente

¿Conoces verdaderamente a tus clientes? Esta pregunta puede parecer obvia, y seguro que tu respuesta es sí. Pero, detente a pensar y analiza hasta qué punto tienes un conocimiento suficiente de tu comunidad como para fidelizarla.

Fidelización, esa palabra que a todos nos suena, pero que es tan difícil de conseguir en tu comercio online. Cuando no tenemos una tienda física, o mantenemos parte de nuestro negocio en Internet, ¿cómo establecemos una relación de confianza con nuestro cliente que lo haga volver a nuestra tienda?

La respuesta se llama Customer Relationship Management (CRM), es decir, el manejo de la relación e interacción de tu empresa con tus clientes. En este artículo, te contaremos todo lo que necesitas saber sobre estas herramientas y de qué forma te ayudarán a conseguir clientes fieles para rentabilizar tu negocio y obtener ingresos estables a largo plazo.

¿Qué es un CRM?

Las herramientas de manejo de clientes representan un conjunto de sistemas informáticos, basados en programas o softwares que permiten a tu empresa organizar la información de tu comunidad. Con todos los datos sobre el comportamiento de tus clientes, tu negocio podrá desarrollar acciones eficientes de ventas, marketing y atención al cliente.

Suena bien, ¿verdad? anticiparnos a las necesidades del cliente, saber sus gustos y preferencias, y poder llevarle hasta ese último paso tan deseado; el carrito de compra. Con el CRM podremos conocer con datos reales el historial de compras, información demográficos como edad, sexo y ubicación geográfica, así como los detalles de sus compras y devoluciones. En definitiva, todo lo que necesitamos conocer para fidelizarlo y convertirlo en un cliente habitual.

Pero el CRM no sólo nos permite tener una relación más estrecha con un cliente que ya ha comprado, sino que también nos permite identificar nuevas oportunidades, nichos de mercado o productos de interés para nuestra comunidad. Si podemos conocer antes que la competencia hacia dónde se dirigen las tendencias en nuestro sector, tendremos mucho camino recorrido.

¿Cómo funciona un CRM?

Un CRM puede ser un software que instalas en los equipos de tu empresa, o un programa de almacenamiento en la nube al que puedes acceder desde cualquier dispositivo. Normalmente, cuando lo instalas, puedes cargar los datos de tu empresa que registrabas en otras plataformas como Excel.

Cada miembro de tu equipo de trabajo puede tener acceso a esta plataforma en tiempo real, por lo cual podrá ingresar datos de clientes, ventas, incidencias e interacciones. De esta forma, un CRM te ayuda a crear una gran base de datos de tus clientes constantemente actualizada y organizada, otorgándole además un sentido a toda la información que recopila tu empresa sobre sus clientes.

¿Lo mejor?

Con todos estos datos, las herramientas CRM son capaces de generar de forma automatizada reportes e informes útiles para la toma de decisiones dentro de la empresa.

¿Cómo utilizar un CRM para fidelizar clientes?

Si tu empresa aún no ha implantado una herramienta CRM, o la tienes, pero no has conseguido optimizarla, es hora de ponerse manos a la obra. Estos son algunas de las formas en las que un CRM puede ayudarte a captar clientes fieles:

1. Identifica el ciclo de compra de tus clientes

A través de un CRM puedes acceder a un registro detallado de la interacción de tus clientes con tu tienda física u online. De esta forma, puedes analizar su comportamiento de compra, y con ello deducir el embudo de ventas o lo que es igual, las fases del ciclo de venta de tu empresa.

¿Y para qué sirve esto?

Si identificas qué pasos siguen tus clientes hasta comprar uno de tus productos, puedes conocer en qué etapa abandonan el proceso de compra y así implementar las mejoras necesarias. Estas mejoras pueden ir desde actualizar tu catálogo de productos y optimizar las descripciones, hasta mejorar la velocidad de carga de tu sitio web o simplificar el proceso de pago online.

2. Segmenta a tus clientes y personaliza tu mensaje

Otra de las ventajas de un CRM es que te permite segmentar a todos tus clientes no solo por sus datos demográficos, sino también por sus preferencias y hábitos de compra. Además, puedes categorizar tus listas de correo de acuerdo con la etapa de compra en la que se encuentren los usuarios. Así sabrás qué tipo de mensaje enviar para incentivarlo a la compra.

Por ejemplo; si un usuario se suscribe al boletín de noticias de tu sitio web, digamos que se encuentra entre las primeras etapas del ciclo de ventas, por lo tanto, puedes enviarle un regalo de bienvenida como un cupón de descuento o la promoción de envío gratis por una compra mínima.

Por otro lado, un cliente que ya ha comprado con anterioridad y visita frecuentemente una sección específica de tu sitio web, quizás necesite recibir más información útil o una promoción irresistible en productos de esa sección.

3. Implementa un programa de fidelización más efectivo

Los programas de fidelización donde los clientes son recompensados por una compra o tienen una tarjeta de asociado que les otorga descuentos son estrategias efectivas para fidelizar clientes. Sin embargo, recordemos que el usuario solo accederá a la promoción si la recompensa le resulta lo suficientemente atractiva.

¿Pero, cómo saber qué quiere cada usuario?

A través de un CRM puedes tener un registro detallado de toda la interacción de tus clientes con tu marca, no solo a través de tu sitio web, sino también de tus redes sociales o visitas a tu tienda física. De esta forma, puedes filtrar las promociones que envías a tus usuarios y compartir únicamente aquellas que se identifiquen con sus gustos, preferencias y actividad reciente.

No habrá programa de fidelización que falle si las recompensas que ofreces se alinean con los intereses de tus usuarios. De esta forma, tus clientes no solo estarán más receptivos a tus propuestas, sino que participarán mucho más en tus campañas.

4. Mejora tu servicio al cliente, incluso después de la venta

Uno de los aspectos más influyentes en la fidelización de clientes es la atención que éstos reciben por parte de tu equipo. No importa qué tan atractivo o elaborado sea cualquier programa de fidelización o recompensa; si el cliente no se siente bien atendido, no volverá a tu tienda.

Las herramientas de CRM permiten que a tu equipo no se le escape nada sobre ningún cliente, ya que todos los canales de comunicación se concentran en una misma plataforma. De este modo, puedes tener una visión global de la interacción de tus clientes a través de:

• Redes sociales
• Correo electrónico
• Mensajería
• Chat

Esto es especialmente útil para que tu equipo de soporte pueda atender en tiempo real y desde cualquier dispositivo un caso de reclamo, una incidencia o simplemente resolver alguna duda de los usuarios. Lo mejor de todo es que cualquier miembro puede hacerle seguimiento a un caso, ya que el historial de interacción se almacena en el CRM.

De este modo, tan solo accediendo a esta información, un vendedor puede retomar la comunicación con el usuario desde la fase de compra en la que se encontraba, aunque lo haya atendido otro miembro del equipo.

La atención posventa es igual de importante que aquella que ofreces a tus usuarios para ayudarle a decidir qué comprar. Debes ofrecer el mismo interés en asesorar a tu cliente a rastrear su pedido o incluso a realizar una devolución de forma fácil y práctica.

En este aspecto, una herramienta CRM te puede ayudar a implementar encuestas de satisfacción a tus usuarios, y una vez que recibas una valoración negativa, tu equipo debería contactar al cliente para intentar solucionar el problema lo más pronto posible. De lo contrario, no solo está en juego la fidelidad de tus clientes, sino también la reputación de tu marca.

5. Implementa campañas de marketing más efectivas

Con todos los datos recopilados, analizados y procesados por una herramienta de CRM, podrás obtener información muy valiosa sobre tus clientes. De esta forma, los expertos en marketing de tu empresa conocerán de primera mano la opinión de tus clientes, sus necesidades y las últimas tendencias para desarrollar acciones más eficientes.

Si comunicas lo que interesa a tu comunidad y creas contenido de valor, la fidelización está garantizada. Además, el hecho de crear campañas de marketing más significativas y personalizadas también te evitará el derroche de dinero en publicidad masiva, que no está diseñada para retener clientes.

6. Haz que tus clientes sean parte de tu propuesta

Conocer las necesidades de tus clientes te va a permitir crear productos o desarrollar y mejorar los que ya tienes según sus preferencias y necesidades. El CRM te ofrece la posibilidad de crear una relación tan estrecha con ellos que incluso puedes hacerles partícipes de la creación de tus nuevos productos o servicios, mostrarles prototipos e implicarles para los testeen antes que lanzarlos al mercado. No hay mejor forma de fidelizarlos. Si se sienten conectados e implicados con la marca, el espíritu de pertenencia -o sea, de fidelización-, aumentará de forma exponencial.

Fidelizar clientes ahora es mucho más efectivo con un CRM

En resumen, fidelizar clientes se trata de crear una comunidad estable y sólida, que hable de tu marca o negocio de forma positiva, que sea reincidente en la compra y que interactúe constantemente con tus plataformas de comunicación. Todos estos objetivos, los podemos conseguir con la implantación de una estrategia de CRM adecuada.

Tan solo necesitas instalar los módulos correspondientes en tu tienda online (de Ventas, Servicios y Marketing), y empezar a medir y analizar tus datos. Desde Fidelcity te recomendamos que no dejes pasar todas las posibilidades, además de añadir nuestra tarjeta de fidelización. Consúltanos y te asesoraremos para su implantación y desarrollo. ¡Es la era del engagement!