5 sugerencias para manejar una crisis con los clientes

Una de las particularidades de sustentar un negocio es que, seguro, en algún momento se tendrá que gestionar una crisis. Esto hace que la fidelización de un cliente esté en el aire y la reputación online quede en entredicho.

Según algunos datos consultados, aproximadamente el 66% de os clientes que han sufrido algún incidente con una marca no regresan y, aún más, transmiten esa negatividad al entorno.

Sugerencias para solventar o evitar crisis

Quizás la idea principal sería crear un manual donde se recogieran las acciones a llevar a cabo cuando sucede una situación de crisis con un cliente. Estar preparado para una rebelión siempre es importante para poder afrontarla.

1.- Cada cliente es único

Lo primero que debes hacer es escuchar. El cliente que viene a nuestro entorno quiere que se le atienda como si fuera el único cliente, el más importante, y así se lo tenemos que hacer ver.

En situaciones de crisis, esto también es así, su problema es el más relevante y se le debe prestar la máxima atención. Centrar la conversación en decisiones profesionales y, siempre, escapar de posibles ataques personales.

Intentar mantener la cabeza fría no siempre es posible, pero hay que hacerlo para que el cliente se sienta importante como persona, no solo como un número en la cuenta bancaria. Con un cliente que está enfadado por cualquier circunstancia hay que averiguar que se puede hacer por él y preocuparse por su bienestar.

Siempre, siempre, siempre, lo más importante es llegar a un consenso, más vale un mal acuerdo que un cliente insatisfecho.

2.-No alargar la discusión

En el caso de que el cliente lleve la conversación hacia el camino de probar la culpabilidad o inocencia de lo ocurrido por parte de la empresa, lo más conveniente es centrarse en lo que realmente ha sucedido e intentar buscar la solución.

Como en el anterior punto, hay que recalcar, que lo importante es escuchar y proporcionar una solución, reflexionar unos segundos antes de contestar para poder enfocar el problema y ofrecer la mejor opción para solucionarlo. No le digamos frases hechas o recurrentes para evitar responder, eso creará una conversación más larga, y eso no es conveniente.

3.- Efectividad y rapidez

En todo este recorrido, por unas sugerencias que ayuden a gestionar un momento de crisis con los clientes, estamos haciendo hincapié en tener previstas las acciones a realizar en caso de que esto suceda.

Seguramente algunos de los problemas que puedan suceder los podemos tener presentes, por ejemplo, en cuestiones de logística estas cosas suceden y hay que establecer los mecanismos necesarios para solventar las incidencias de la manera más rápida y eficaz posible.

En caso de actuar con rapidez y eficiencia, estos clientes afectados, nos propondrán como una marca resolutiva, e incluso, comprenderan lo sucedido par apoder mostrarlo a su entorno como algo positivo.

4.- Un problema no puede ir a más.

Un problema puede ser pequeño, pero no podemos dejar que se convierta en algo inmenso y transcendente. Hay que realizar acciones de inmediato, insistimos en tener un plan para estas intervenciones, y más si el problema se ha lanzado a las redes sociales.

Los comentarios en los entornos sociales se pueden convertir en virales y eso hace acrecentar el problema que haya podido surgir y generar un gran número de clientes potenciales que se han perdido.

No debes de ignorar los comentarios, aunque parezcan que se han puesto únicamente para molestar, hay que intentar tener una respuesta meditada para este tipo de situación porque si no es así, el problema crecerá.

5.- Contrarrestar las manifestaciones negativas

En algún momento tendrás clientes que no estén de acuerdo con tu manera de actuar o con el servicio que se les ha prestado, esto puede ser normal, pero aquí lo importante será que se haga ver al resto de clientes potenciales que también hacemos cosas bien y qué, además, son más y en mayor medida que las que se han hecho mal.

Los posibles clientes que se acerquen a la marca se van a ver influenciados por los comentarios delos clientes que ya han estado, con lo que debemos de gestionar este tipo de comentarios para que lo bueno sea más evidente que lo malo.

Lo más importante es que les demuestres a tus clientes que estás listo para escuchar sus quejas y sabes cómo resolverlas. La satisfacción del cliente va a depender de qué tanto les prestes atención y lo van a demostrar permaneciendo a tu lado. La comunicación es un punto clave para cualquier resolución de problemas, así que comienza a crear tu plan de manejo de crisis y ponlo en marcha, actualizándolo cada determinado tiempo.

¿Has tenido alguna situación de este tipo? ¿Has podido manejarla con destreza? En cualquier caso, esperamos que te haya servido de ayuda y te recordamos que puedes aportar valor a esa gestión invitando a esos clientes a que sean fieles a tu marca con una tarjeta Fidelcity con puntos extra de regalo, por ejemplo.